Vertenza Caring Service di Telecom Italia: Quando l’arroganza offusca la lucidità i danni sono incalcolabili

In queste ore stiamo assistendo ai paradossi più incredibili. I vertici aziendali accecati dal fatto che qualcuno ha osato mettere in discussione la loro parola, visto i risultati aziendali tanto ci sarebbe da dire, si stanno prodigando in una serie d’iniziative “innovative” a sostegno del referendum che hanno voluto e imposto.

Da un lato, una feroce campagna stampa in cui sono rilasciati comunicati in tutte le realtà territoriali dove si esalta che, grazie alla trattativa in corso, è possibile procedere alla non chiusura di alcune sedi. Nella foga generale, poiché da qualche tempo sono abituati a mentire, succede che in Liguria comunicano che anche la sede di Savona resterà aperta. Peccato che quella sede è stata chiusa nel 2001.

Travolti dall’arroganza, dichiarano che l’accordo è pronto e vede la sola opposizione della SLC CGIL: seconda menzogna perché la sottoscrizione dell’accordo, di competenza delle RSU, richiede la maggioranza delle stesse e, a oggi, l’azienda ne ha “convinte” poco più del 40%. Per questo ha deciso di provare a terrorizzare i lavoratori con un referendum che sta gestendo e organizzando in prima persona.

E così, dirigenti stipendiati con centinaia di migliaia di euro, invece di preoccuparsi di migliorare il servizio ai clienti (basterebbe sondare i clienti che chiamano il 119 per avere contezza di quanto basso sia il livello della qualità e la disattenzione nei confronti dei clienti), invece di favorire un cambio culturale che metta il cliente al centro dell’attenzione aziendale, passano il loro tempo a fare assemblee dei lavoratori per promuover e favorire un voto a un referendum i cui effetti sono inutili.

Il Customer Care (assistenza e soddisfazione del cliente) rappresenta, infatti, un vero punto di svolta nella politica di un’azienda. Si pensi alle fortune di Amazon che grazie al livello di qualità fornita ha avuto un successo mondiale. Ma è possibile che se uno ha un problema con Amazon in 3 ore gli sia risolto mentre se ha un problema con Telecom non riesce ad avere risposte?

Ed è pensabile che i clienti non riescano a parlare con gli operatori perché le strategie aziendali sulla quantità a prescindere impongono organizzazioni del lavoro in cui per percepire le Canvass s’impone agli operatori di abbattere le chiamate?

Ed è normale che invece che continuare il confronto per costruire un modello che coniughi la qualità del servizio erogato (che sarà il vero fattore di successo per Telecom se vorrà invertire il trend di riduzione del fatturato) con la soddisfazione di chi opera nel caring (precondizione per dare qualità del servizio) si impegni il tempo di tutti i dirigenti per svolgere assemblee?

Forse l’assenza di un vero piano industriale che provi ad aggredire i veri problemi di Telecom, dalla continua emorragia di fatturato e dalla gestione degli appalti ormai completamente fuori controllo, determina le condizioni per cui i dirigenti impieghino il loro tempo in questo modo.

Se esiste ancora qualcuno, all’interno dei vertici aziendali, che non sia stato accecato dalla rabbia e abbia mantenuto un briciolo di lucidità, che veramente abbia a cuore l’interesse aziendale, il suo futuro e i suoi risultati economici si adoperi per riaprire il confronto e trovare le migliori soluzioni alle problematiche poste dai clienti e dai lavoratori.